Cómo gestionar (y sobre todo evitar) las crisis en redes sociales


Cuando las marcas se plantean una estrategia de redes sociales y dicha estrategia tiene éxito, logrando que la marca sea relevante en término de menciones positivas y ganando presencia en las distintas redes, aparece también un peligro: las crisis.


En el mundo de las redes sociales, los usuarios tienen el poder, y lo utilizan. Una marca con presencia en las plataformas digitales siempre estará expuesta. No se puede hacer nada para que los consumidores dejen de opinar sobre los servicios y productos que esta marca ofrece.


En este sentido, existe una serie de recomendaciones que pueden seguirse para afrontar cualquier crisis reputacional en el mundo digital. El primer consejo es que hay que hacer la cosas bien, por más que parezca una obviedad. Nunca pueden evitarse que existan algunas menciones negativas, pero si se hacen las cosas bien las mismas serán la excepción y no la regla, y será más fácil hacerles frente antes de que se transformen en una verdadera crisis, no solo porque serán menos sino porque la razón estará del lado más pesado de la balanza.


Así mismo, no es conveniente ignorar una mención negativa. No es posible avanzar haciendo silencio o dejando de tomar en cuenta este tipo de comentarios. Por el contrario, hay que hacerle frente. Se debe estar allí lo más rápido que se pueda, haciéndose sentir, dando la cara, respondiendo, ofreciendo explicaciones honestas y hasta disculpas en los casos necesarios. Pero jamás se debe ignorar a un cliente insatisfecho. Es lo peor que puede hacerse, pues de un simple comentario negativo sin atender a tiempo puede dar paso a muchos otros y convertirse en una catarata de críticas que luego será más difícil de controlar.


Para prevenir y gestionar las crisis en redes sociales no hay nada mejor que contar con un buen equipo en el que apoyarse. Conformar una unión de talentos es una de las tareas más importantes a la hora de comenzar una empresa, entendiendo que hoy éstas son horizontales y que los directivos deben ser líderes antes que jefes. Los empleados se deben identificar con la marca y los mensajes que ésta transmite. Esto ayudará a hacer las cosas bien como empresa, prestar atención a lo que se dice en las redes sociales y dar respuestas adecuadas.


En detalle, la atención adecuada de una crisis en redes sociales debe contar con:

  1. Tener un plan o manual de emergencia para anticiparse a cualquier crisis. Se recomienda crear un Plan de gestión de crisis en redes sociales, que contenga todos los escenarios posibles: calumnias; críticas por un producto fallido o un servicio ofrecido a destiempo; críticas por precios o ataque a la imagen de la marca, por citar algunos ejemplos. Los escenarios dependerán de cada negocio, pero lo importante es que se incluyan diferentes casos para poder contar con las respuestas eficientes para atender cada uno de ellos.

  2. Crear una comunidad digital afín a la marca. Esto se logra día a día, ofreciéndoles contenidos de calidad y atención eficiente a sus necesidades. Bien sea que se comercialicen productos o servicios, es vital para tener una comunidad digital activa y comprometida con la marca, el conversar con honestidad y cercanía, así como dar soluciones a los problemas y requerimientos que las personas tengan.

  3. Realizar la monitorización de lo que se dice de la marca. Herramientas como las alertas de Google y las búsquedas con etiquetas (hashtags) en Twitter, Instagram y Facebook, son de gran ayuda para monitorear los comentarios. Esto servirá también como medida de anticipación.

  4. Contratar a un buen equipo. Las redes sociales son canales de comunicación entre una empresa o emprendimiento y su público, por ello, la o las personas encargadas de comunicarse con los clientes y potenciales consumidores debe(n) estar capacitado(s) para ofrecer respuestas concisas, claras y útiles, así como cálidas y sinceras, que sirvan de apoyo y ayuda.

  5. Actuar con rapidez. En la era digital, los usuarios no esperan mucho tiempo, por lo que es mal visto una respuesta lenta o tardía. Para ello, contar con respuestas preestablecidas para cada caso, ahorra tiempo y dará una muestra de celeridad en la resolución de los problemas.

  6. Ser comedido y no tomarse nada de forma personal. Cuando surjan los haters, se debe guardar la calma, controla los impulsos y no responder lo primero que se venga a la cabeza. Se trata de actuar con frialdad. Una respuesta bien pensada en el momento preciso puede hacer de un hater una fortaleza para una marca. Así mismo, no puede cometerse el error de considerar a cualquiera que exprese una crítica como un hater. Cuando corresponda, hay que reconocer el error y rectificar. De todo se puede sacar provecho si se saben hacer bien las cosas, tanto de los llamados haters como de quienes critican con razón algún aspecto de la empresa.


Una vez que la crisis pase, la gestión en redes sociales debe llevar a cabo algunos pasos más, que permitan hacer planes para mejorar en el futuro. En este sentido, se debe llevar a cabo un análisis para determinar qué cosas son previsibles y evitables en próximas ocasiones. Es decir, qué procesos dentro de la empresa fallaron para generar la crisis y poder corregir. Además, debe evaluarse el plan de gestión de crisis como tal para definir si debe ajustarse alguna de las respuestas ofrecidas, y generar nuevos mensajes para el futuro. Finalmente, será necesario repuntar y fortalecer la imagen de la marca para contrarrestar los efectos de los ataques recibidos en redes sociales.


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