El “Engagement” es un término que está muy de moda y se refiere al compromiso que se establece entre una marca (bien sea una empresa o una marca personal) y su audiencia.
Y aunque se trata de algo que cada vez adquiere mayor peso en el marketing digital, todavía existen empresas cuyos equipos de mercadeo no tienen del todo claro el significado de este concepto relativamente novedoso y el alcance que tiene en las redes sociales.
Primero que nada, hay que decir que el engagement va más allá de la compra de ciertos productos o servicios. Abarca además la interacción constante, la confianza y la empatía con tus valores y mensajes. Todo esto se traduce en relaciones duraderas y sustentables que se apoyan en experiencias de compra satisfactorias.
También hay que dejar claro que este compromiso no surge de un día para el otro, sino solo luego de la implementación de diversas estrategias minuciosamente planificadas y dirigidas a conquistar al cliente y evitar cualquier punto de fricción que pudiera existir.
Y todavía más importante: más que un término abstracto, se trata de un indicador que podemos medir si utilizamos las herramientas adecuadas, todas a nuestro alcance.
Es un término tan amplio que incluso es conveniente dividirlo en distintas áreas para saber cuál o cuáles queremos atacar. ¿Queremos medir la interacción con nuestros clientes, con nuestros empleados o con los usuarios de nuestras redes (seguidores y potenciales seguidores)?
Hoy hablaremos de las métricas de engagement para clientes, que nos sirve, como empresarios, a medir su nivel de compromiso. Entre éstas, tenemos:
Usuarios activos mensuales. Cantidad de usuarios que interactúan activamente con un servicio, producto o canal de comunicación. Hay que hacerle seguimiento a esta estadística para conocer su evolución mes a mes.
Frecuencia de utilización. Se mide aquí la asiduidad con que los clientes utilizan los productos y servicios. Si tienes una app o una aplicación móvil, no querrás que cada usuario las utilice una vez al mes, por ejemplo. Conocer este número te debe ayudar a implementar estrategias para elevar la frecuencia de utilización de tus productos.
Menciones. Se refiere a la frecuencia con que se mencionan tus productos y servicios en las redes. Para esto existen plataformas específicas de evaluación, como Capterra. También se pueden analizar las reseñas (reviews) en Google mi Negocio.
LTV. Es el valor total que un cliente aporta a la empresa durante su relación con ésta. El objetivo es hacer que los clientes mantengan una buena relación con tu marca por el mayor tiempo posible, y que el valor invertido por ellos aumente con el tiempo.
En un próximo artículo trataremos el tema de las estrategias que se pueden implementar para aumentar el engagement con tu audiencia.