En anteriores posts hablábamos de las métricas de percepción en las redes sociales, las métricas de interacción en las redes sociales y las métricas de conversión. Hoy nos referiremos a las métricas que miden directamente el comportamiento de nuestros clientes.
Testimonios del cliente. Aquí hablamos de cualquier reseña, evaluación, comentario, respaldo o entrevista de un cliente relacionado con la marca.
Si tu marca provoca una buena experiencia a quien la consume, será más probable que tus clientes compartan esa satisfacción con los demás. Y aquí los beneficios son evidentes, pues un flujo constante de testimonios sinceros, conseguidos de forma orgánica, generará mayor confianza y credibilidad, impulsando la presencia de tu marca.
Intenta en todo momento obtener más testimonios de tus clientes, y esto lo puedes hacer de varias maneras, como hablando con tus mejores clientes y pedirles que dejen un comentario relatando su experiencia. Pero que lo hagan naturalmente, sin que tú tengas que ofrecerles nada a cambio.
También puedes ejecutar una campaña en redes sociales haciendo llamados a que las personas dejen por escrito sus comentarios, bien de forma escrita o mediante videos, sobre los productos y servicios que ofrece tu empresa.
Asegúrate que dejar un comentario en la página de tu empresa sea una labor muy sencilla, y que incluso se pueda hacer sin necesidad de registrarse previamente.
Índice de satisfacción del cliente. Esta métrica es conocida como CSAT, y mide qué tan satisfechos están los clientes con tu empresa.
Por lo general, el CSAT es el resultado de una pregunta muy directa: ¿Cómo describirías tu satisfacción general con este producto? Luego se les pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala lineal ofreciéndoles varias opciones, que pueden ser numéricas (de 1 al 10, por ejemplo) o no.
Es una métrica muy utilizada por lo sencilla que resulta y lo fácil que es implementarla en redes sociales. Para ello solo hay que crear una encuesta de CSAT en redes, sumar todos los puntajes y dividirlos entre la cantidad de encuestados. Al multiplicar por diez lo obtenido, tendrás tu puntaje CSAT.
Índice de promoción neto. También conocida como NPS, esta métrica mide la lealtad del cliente.
Se obtiene buscando la respuesta a una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que vayas a recomendar nuestro producto (o empresa, o servicio) a un amigo?
Aquí se suele utilizar una escala del 1 al 10, siendo uno la peor clasificación. Con base en sus respuestas, los clientes serán agrupados en: detractores (quienes puntuaron entre 0 y 6), pasivos (7 y 8) y promotores (9 y 10).
Es una métrica útil para empresas de todos los tamaños, pues mide la satisfacción del cliente y también las ventas futuras.
Para implementarla, hay que crear una encuesta de NPS en las redes sociales y cuando tengamos los resultados restar el número de promotores del número de detractores. Se divide lo obtenido entre el número total de encuestados y se multiplica por cien. Ahí tendrás tu NPS.
¿Conocían estos elementos para analizar el comportamiento de los usuarios/consumidores/clientes de su empresa? Cuéntennos en los comentarios de este post y recuerden que en Martorell Media nos especializamos en guiarlos en sus procesos de generación de contenido y desarrollo estratégico de planes de marketing digital.